news center

北方服务员态度真的很差吗

北方服务员态度真的很差吗

作者:饶把  时间:2019-01-25 07:19:06  人气:

在过去,中国人去餐馆吃饭,可要小心挨揍 不少南方人,初到北京都会感到许多文化冲击这些冲击里最让人不适应的,不是出租车司机的一口京片子,也不是天通苑让人绝望的早高峰,而是小餐馆里服务员拒人千里的冷漠,以及翻到天际线外的白眼 尽管并没有直接的证据证明,北方(尤其是北京)的服务质量确实比南方差劲,但南方人还是会常常抱怨恶劣的北方餐饮服务——斟茶倒水不存在的;想要多一双筷子对不起,请自己动手;想多问几句吧得到的答案大多是不耐烦的:没有儿;最多最多加上一个字:不知道儿 刚过上几天养尊处优日子的南方人,对服务质量的要求难免显得有些苛刻其实,这些南方人不知道的是,中国人很晚才普遍享受到稍微正常一些的顾客服务很长一段时间里,无论南北,中国都没有服务可言顾客,可是要被打的 北方餐馆的高光时刻 北方餐馆的服务态度也不是一直都这么差在还不算特别遥远的民国时期,北平饭庄里的堂倌们就以眼尖嘴灵、脚快手勤闻名,让无数老餮念念不忘 那时候的服务员,还唤作“堂倌儿”、“跑堂儿”,有时候还以“伙计”、“茶房”相称,最擅长的就是察言观色,为顾客做足面子在门口“瞭高儿的”负责迎送客人,除了要笑脸相迎之外,讲究的是无需客人开口,就先把客人的意图领会透彻以今天南方人的评判标准来看,这肯定能算作“好服务”了 1982年冬,北京,在“东来顺”饭庄吃涮羊肉的食客图/视觉中国 精明干练的堂倌,刚瞧见有客上门,一眼望过去,是头一次见的生客,还是来过几次的熟客,马上就能认出来根据客人的身份和要求判断,是要用便饭,还是要宴请宾客,该往雅座请,还是坐散座儿,绝不会弄错旧时的饭馆大多没有菜牌,这就很考验堂倌的记性了 热菜、冷菜、点心、汤煲,堂倌全都要熟记于心,并随口报出等客人点好菜后,再向灶上高唱菜名,抑扬顿挫就像唱戏一样,显得生意十分红火在老北平美食家唐鲁孙笔下,东来顺饭馆的少当家丁永祥在楼上看座,每天招呼客人、报上菜名吊嗓子,居然把嗓子练得又高又亮,也是一桩奇闻 老北平的东来顺饭庄,是一家主营清真菜肴的中华老字号 “端盘”、“算账”也是堂倌的绝活端着错落有致的六、七样菜,上菜还不能乱了次序手脚要麻利,但也不能出现撒汤泼茶、碰倒杯碟,甚至端错饭桌的窘态等到客人酒饱饭足了,算账的堂倌不用算盘、不用纸笔,对着一堆空盘空碗,也能像剥豆子一样,干干脆脆地报出所有菜价,最后加成总数,一分不差 店里的客人不多时,堂倌也不能闲着没事拍苍蝇抹布要一直在手上拿着,这里擦擦,那里抹抹,干起活来步履轻快,摆桌、上菜一溜小跑儿,显得一直勤快、精神眼神也要多留意,随时听候客人吩咐 但以上这些都还只是基本功,要做到顶级堂倌,还要有四处周旋、八面玲珑的本事比如,一看到客人带的朋友有点脸生,再一听是外地口音,点的菜又是价码高的场面菜,便知晓今天要请的是远方贵客于是,等到菜点得差不多时,就要报出柜上再送两个敬菜的提议 老北平的饭庄子,师傅正忙着切羊肉 这两个敬菜自然是时鲜的拿手名菜,显得做主人的与店里的交情不一般客人的朋友一听,就知道主人平时出手一定很大方,主人也觉得店里会替自己作面子当然,这两个敬菜也不是白给的,最后肯定还是算到了“小费”上,但却做到了宾主尽欢 这样的服务水准,在当时中国的大城市是相当普遍的当年还有一些西式饭馆,没有中式饭馆这些做派,堂倌们都穿上了制服、皮鞋,服务态度没有那股谦卑劲儿,但却能做到不卑不亢,动作轻柔有礼,同样让人如沐春风 2015年2月27日,北京大栅栏粮食店街55号的新成削面馆图/视觉中国 不过,建国后,贫下中农们都翻身做了主人,饭店、茶馆的堂倌也成了统治阶级,当然不能像旧时候那样伺候老爷太太们了人与人之间的关系发生了根本的变化,众人皆以“同志”相称,堂倌这个带着阶级色彩的称呼,也随之烟消云散于是,讲究“为人民服务”的服务员,也代替了堂倌延续至今 为人民服务的服务员 尽管堂倌的称呼消失了,但服务员作为新时代的新风尚,依旧有存在的合理性——在仅存的、为数不多的饭店旅馆、百货商店里,为顾客提供便利而良好的服务态度,还是顾客们的基本需求 除了做好本职工作外,新时代的服务员们,更要学会突出政治,用高度的革命热情来为人民服务1950年代被评为全国特级劳动模范的张秉贵,在北京市百货公司糖果柜台里,以一次抓准分量,一边问话一边算出价格的绝活成名张秉贵在《人民日报》的采访中说道,他苦练本事的原因,就是为了尽可能缩短顾客的排队时间,更好地为人民服务 计划经济时代物资匮乏,商业网点奇缺,作为商业中心的北京市百货大楼客流量巨大,往往大排长龙 50年代上海《新民晚报》刊登了一篇文章,对上海咖啡厅的服务员津津乐道,夸这些亭亭玉立的女招待十分动人,但这就有点像受到资本主义腐蚀的靡靡之音了 1964年《人民日报》报道了天津中和楼饭店三位经理的故事三位经理虽然身处管理岗位,但从未脱产,又当厨师拿勺子,又做服务员抹桌子闲暇之余,还经常组织工人学习《为人民服务》等大块文章,提高工人为顾客服务的自觉性——这才是正确的示范 突出政治以后,服务员们的精神面貌很快就发生了变化/《人民日报》1966年06月08日 虽然报纸天天都在弘扬雷锋精神,但中国餐饮业的服务质量,还是不可避免地下滑了在公有化、集体化的改造下,餐饮服务网点以肉眼可见的速度在迅速消失1956年初,中国全行业兴起了公私合营热潮,街市上天天敲锣打鼓、大放鞭炮,欢送资本主义回老家 私营的饭庄、茶馆,经过公私合营改造后,统统变成了国字号像上面提到的东来顺,摇身一变就成了根正苗红的“民族饭庄”不过,也有人调侃道,“资本主义的羊肉经过社会主义改造后,就不太好吃了” 原来的东来顺饭店,以“薄如纸、匀如晶、齐如线、美如花”的涮羊肉闻名但国有统一经营后,为了讲究劳动效率,东来顺的羊肉没办法切得像从前一样精细,羊肉的供应质量也得不到保证,味道变坏了也是难免的事 老北平东来顺饭店的涮羊肉,以“一涮即熟,又香又嫩,不膻不腻”闻名图/视觉中国 此外,街上的小商小贩,卖糖葫芦的、理发的、做裁缝的,也被并入了国营商店和供销社原本走街串巷、自负盈亏的小商贩,部分被吸收为国营职工,开始过上了“赔赚我不管,捧着铁饭碗”的好日子好坏大家一起吃大锅饭,积极性都没有了,服务态度自然好不到哪里去 再加上长年累月的物资匮乏,在食堂掌勺的、在商店站柜台的,多多少少也拥有一些小权柄,于是也常常自觉高人一等平时没给你好脸色看算是正常的,冷言冷语就更是家常便饭了 当然,大量饮食网点的撤销、合并,也造成了生活上的不便,以往卖早点、夜宵的流动餐车没有了,一些季节性的摊亭、集市也被取缔了据统计,1957年中国的餐饮企业与个体户共48万家,从业人员115.5万人;但到1978 年,分别下降至 11.7 万家、104.4 万人 开封市开展公私合营之后,私营、个体的经营比重不断下降/《开封商业志》(1994) 1959年,广州市委还特意着手恢复了不少商业网点,如理发、洗染、饮食、摄影等等大搞公私合营那阵子,这些服务人员都被调到钢铁部门参与炼钢,在街道里想理个头发都找不到师傅最夸张的是,有人拿一件便服到洗衣店里洗,居然要等上一个多星期的时间,才能拿到洗好的衣服 “不准打骂顾客” 没过多久,在“破四旧”时期,中国餐饮业的服务质量,再次跌到了历史谷底作为资本主义在城市的尾巴,餐饮服务不幸地被列为重点整顿对象热情服务就是修正主义,会养成贵族老爷作风,滋长个人主义习气 所以,作为无产阶级专政战斗员的服务员们,一夜之间全都要改称为“你大爷”,服务态度生硬冰冷不说,一不高兴就要跟顾客吵嘴、对骂,甚至打起架来中国历史上最早歧视胖子的案例,估计就出现在这会儿当时,胖子进餐馆吃饭,会被当作资产阶级大老板,受到服务员们剧烈的白眼 惹不起,惹不起,那以后去餐馆吃饭要怎么办那就让顾客自我服务吧传统“服务到桌,先吃后算”的服务方式被取消了,服务员变成了饭店里的“交通警”,指挥顾客端菜取饭、送盘涮碗来餐馆吃个饭,交钱开票要排队,自己端菜要排队,连找个座位坐也要排队,花钱就像在找罪受 当年流行于民间的一首竹枝词,道出了不少消费者的心声/《竹枝三百首》(2014) 为了时刻提醒顾客要自我服务,北京一家饭店餐桌的玻璃板下,还出现了“谁不肯端饭菜,谁就是狗崽子”的霸气标语天津一位体弱的老太太,也因为不能自我服务,一连好几年不敢上街吃饭 可以说,在建国后很长一段时间里,中国餐饮业发展一直处于停滞状态实行公私合营后,餐饮业基本由国营企业一统天下计划经济时代物资匮乏,处于卖方市场的国营餐饮企业缺乏竞争意识,服务质量也一直差强人意 为此,十一届三中全会召开后,不少城市推出了服务工作规范条例,第一条就明确要求服务员不准戏弄顾客、不准顶撞顾客,更不准打骂顾客另外,还要求服务员不能在柜台抽烟、嗑瓜子儿,也不能在岗位上会客长谈,开私人小剧场这种让人哭笑不得的条例,也从侧面体现当时的服务质量有多糟糕 1982年春节期间,全国劳动模范张秉贵在王府井百货大楼糖果组柜台服务 1977年12月22日,《人民日报》还特意用了几乎一整版的版面,来强调热情服务的重要性一辈子为革命站好柜台的劳动模范张秉贵,再一次登上报纸,继续作为青年人的榜样 行业规范、精神鼓励效果如何,很难判断但要提高餐饮业的服务质量,最根本还在于放开市场,让消费者用脚投票事实也确实如此,改革开放后,依托市场的力量,餐饮业最先打破了国营企业的垄断到20世纪初,国营餐饮企业市场份额仅剩5%,而民企、外资、个体经营的市场份额已经占到95% 1990年,麦当劳在深圳开设了中国的第一家分店美方派来的培训人员,手把手地教服务员应该如何笑出八颗牙齿1992年,麦当劳又在北京王府井开了一家分店,这是当时世界上最大的麦当劳餐厅,当日交易人数超过了4万人,全北京市民都想去感受一下资本主义连锁餐厅的热情服务 1990年10月8日,中国内地第一家麦当劳餐厅盛大开幕,顾客排起了长龙 今天人们只能在仅存不多的国营“老字号”里,体验“自我服务”到底是一种什么感受从年轻熬到中年的大妈们,服务态度依旧十年如一日,对顾客爱理不理,随时随地就送上亲切的白眼而这也是国营“老字号”难得的魅力,抹平了南北餐饮业服务态度的差异(如果所谓差异真的存在) 比如上海的百年老店“老半斋”,在2016年就曾荣获日本媒体“零分餐厅”的殊荣尽管已经进入21世纪,这家店的店员依然能够在大白天看报纸、玩手机甚至打牌这样的“老字号”提醒着所有人,我们的父辈曾经历过我们不曾经历的荒诞,以及提醒我们今天享受到的正常服务,是多么的短暂 所以,北漂的南方人也别抱怨了,没有被大妈拿着擀面杖追打,